Жалобная книга онлайн: в борьбе за качество Сбербанк применяет новые технологии

Благодаря специальному разделу на сайте банка любой клиент может сообщить как о неудовлетворительном качестве обслуживания, так и возможно коррупционных действиях со стороны сотрудников банка. Оставленная в Сбербанк жалоба онлайн позволяет этому самому крупному розничному банку искоренять разнообразные негативные явления. Кроме того, для борьбы с коррупцией на on-line ресурсе кредитного учреждения даже открыт специальный раздел "Противодействие коррупции" (находится в разделе более высокого уровня "Социальная ответственность").

Противодействие коррупции

Кроме номера горячей линии и адреса электронной почты, на которую клиенты банка могут написать жалобу в Сбербанк через Интернет в этом разделе официального сайта кредитного учреждения можно ознакомиться с:

- политикой по противодействию коррупции;

- политикой по управлению конфликтами интересов;

- основными аспектами программы противодействия коррупции;

- с обращением Председателя правления ПАО "Сбербанк".

Основными злоупотреблениями, на которые жалуются люди, обращающиеся к услугам банка сегодня считаются предложения сотрудников банка об "откатах" за выдачу кредита, уменьшение процентной ставки по кредиту, досрочный возврат депозита, очистку кредитной истории. Правда, причины обращения клиентов с обвинениями в коррупции сотрудников кредитных учреждений иногда могут иметь необоснованный характер и быть вызваны личными обидами. Но в этом случае на защите репутации работников Сбербанка стоит Уголовный Кодекс Российской Федерации, в котором предусмотрена ответственность за ложный донос и клевету.

Жалобы на сервис

Конечно, большинство людей, решивших написать жалобу в Сбербанк, официальный сайт посещают не для того, чтобы сообщить о злоупотреблениях со стороны работников кредитного учреждения. В основном это жалобы на качество обслуживания или вопросы по услугам. Благодаря данному сервису не нужно лично посещать отделение банка и тратить время на ожидание очереди. Кроме того, on-line сервис дает возможность получения не устной консультации, а письменного ответа, который в случае чего можно будет использовать при написании обращений в надзорные органы или суд. Еще одним плюсом письменного ответа онлайн считается возможность его взвешенной и объективной оценки с привлечением сторонних специалистов, разбирающихся в банковских вопросах.

В настоящее время раздел сайта, где следует писать свои вопросы, предложения или жалобы, называется "Обратная связь с банком". При обращении туда требуется заполнить следующие данные:

- тема обращения (вклады, кредиты, карты Сбербанк ОнЛ@йн);

- субъект Российской Федерации, где обслуживался клиент;

- место в котором произошла ситуация;

- подробное описание ситуации;

- личные данные;

- способ получения ответа (электронная почта, Почтой России, по телефону);

- способ получения уведомления о статусе ответа (электронная почта, SMS).

Раздел личные данные отличается для физических лиц и юридических лиц. Для частных лиц в нем указываются: фамилия, имя, отчество, документ (паспорт, свидетельство о рождении, временное удостоверение личности и др.), мобильный телефон и дата рождения.

Для организаций выбирается резидент она или не резидент. В зависимости от статуса юридического лица указывается ИНН или КИО. Приводится наименование организации, фамилия, имя, отчество и должность руководителя, ФИО контактного лица.

внимание

Отправить заявку можно только после ввода капчи и подтверждения согласия на обработку персональных данных. В правом верхнем углу страницы находится окно, в котором можно проверить статус рассмотрения сообщения.

На что чаще всего жалуются клиенты

Лидирующее положение среди жалоб занимают обращения, связанные с поведением сотрудников банка, непосредственно работающих с клиентом. Это не всегда грубость или хамство с их стороны, которые активно пресекаются руководством Сбербанка. Нередко это жалобы на медлительность при обслуживании, непонятное объяснение основных параметров договора, ошибки сотрудников, приводящие к лишним тратам личного времени клиентов.

Второе место занимают обращения людей по поводу некорректной работы системы оповещения заемщиков. Чаще всего неприятные ситуации возникают у клиентов, досрочно погасивших займы.

Третье место занимают жалобы, связанные со сбоями в работе терминалов и банкоматов. Как правило, конфликтные ситуации возникают тогда, когда движение денежных средств по счету расходится с действиями клиента. При внесении деньги не поступают на счет, или наоборот, при снятии в банкомате отсутствуют деньги, а в выписке отражается их списание со счета.

Еще одной проблемой во взаимоотношениях с банком является длительное рассмотрение претензий и жалоб на местах. Многие люди считают, что непосредственное обращение к вышестоящим должностным лицам через Internet позволит решить проблему быстрее. Да и вероятность положительного разрешения вопроса в этом случае может оказаться больше, так как решение будет приниматься лицами, обладающими более высокими полномочиями.

Также к наиболее частым обращениям граждан можно отнести жалобы, связанные со сложностью процедур оформления кредитных продуктов, заключения договоров банковского вклада и других услуг банка, при которых требуется ознакомление и подписание множества документов. Большая часть людей просто не понимает всех нюансов подписываемых документов, так как разобраться в них зачастую могут только юридически и финансово подкованные граждане.

Видео

* Внимание! Информационная статья может иметь устаревшую и неполную информацию. Актуальная информация может быть размещена на официальном сайте ПАО Сбербанк sberbank.ru